Kaybedilen teklifin sebebi kayda geçmiyorsa ne olur

Verilen teklifin akıbeti sorulmuyorsa sebebi genelde ihmal değil, altyapı eksikliğidir: teklifi kapatacak bir alan yoktur. Teklif hazırlanır, gönderilir, dosya kapanır. Kazanıldı mı kaybedildi mi işaretlenmediği için kimse geriye dönüp bakmaz; bakmak isteyen de nereye bakacağını bilmez. Çözüm satışçıyı sıkıştırmak değil, her teklifin iki alanla kapanmasını zorunlu kılmaktır: sonuç, ve kaybedildiyse sebep.

Bu iki alanın yokluğu ilk bakışta küçük bir kayıt eksiği gibi görünür. Pratikte üç somut sonucu vardır. Fiyat politikası ölçüye değil hisse dayanır; "biz pahalı kalıyoruz" ya da "fiyatımız iyi, sorun termin" cümlelerinin ikisi de aynı anda savunulabilir çünkü ikisini de yanlışlayacak kayıt yoktur. Hangi müşteri tipinde kazandığınızı bilmezsiniz; teklif üretme emeği her yöne eşit dağılır. Ve aynı müşteriye aylar sonra aynı hatayla ikinci kez teklif verilir, çünkü ilk seferde neyin tutmadığı hiçbir yere yazılmamıştır.

Teklif neden kapanmıyor, sadece unutuluyor

Bir teklifin hayat döngüsünde emeğin tamamı gönderim anına kadar harcanır. Fiyat çalışılır, kapsam yazılır, onaydan geçirilir, gönderilir. Gönderim, satışçının zihninde işin bittiği andır; ondan sonrası müşterinin sahasıdır. Oysa kaydın en değerli kısmı tam olarak o andan sonra oluşur.

İkinci sebep, kaybı yazmanın kişisel bir maliyeti olmasıdır. "Kaybedildi" yazmak, kimsenin isteyerek yaptığı bir işlem değildir. Sebep alanı da doldurulacaksa, satışçı kendi performansı hakkında bir kayıt bırakıyormuş hissine kapılır. Bu his ortadan kaldırılmadan, alan açmak tek başına işe yaramaz; alan boş kalır ya da hepsine "fiyat" yazılır.

Üçüncü sebep zamanlamadır. Çoğu teklif net bir hayır cevabıyla kapanmaz; sessizlikle kapanır. Sessizliği bir sonuca çevirecek kural olmadığı için teklif süresiz açık kalır. Açık kalan teklif, kapanmış teklif kadar bile bilgi taşımaz.

Dördüncüsü ise ölçeğe bağlıdır. Az sayıda teklif çıkaran bir işletmede herkes her işi zaten hatırlar; kayıt gereksiz bir bürokrasi gibi görünür. Teklif sayısı arttıkça hatırlama sessizce çalışmaz olur, ama bunun ne zaman olduğu fark edilmez çünkü kimse hatırlamayı ölçmez. Kayıt alışkanlığı, ihtiyaç hissedildiğinde değil, henüz kolayken kurulmalıdır; sonradan kurulduğunda elde geçmiş dönem verisi olmadığı için ilk karşılaştırmayı yapmak aylar alır.

Sonuç alanı kaç seçenekten oluşmalı

Sonuç alanının olabildiğince az seçeneği olmalı, çünkü seçenek arttıkça doldurma oranı düşer. Pratikte dört durum yeter:

• Açık: teklif gönderildi, cevap bekleniyor.
• Kazanıldı: sipariş ya da onay geldi.
• Kaybedildi: iş başkasına gitti ya da müşteri vazgeçti.
• Ertelendi: müşteri işi ileri bir tarihe attı; iş iptal değil, beklemede.

Dördüncü seçenek genelde atlanır ve en çok o eksiklik hissedilir. Ertelenen işler kaybedilmiş sayılırsa, gerçek kayıp oranı olduğundan kötü görünür ve geri dönülmesi gereken müşteriler listeden düşer. Ertelenen teklife bir hatırlatma tarihi bağlanmalıdır; tarihsiz erteleme, kibarca yapılmış bir kayıptır.

Bir de sessizlik kuralı gerekir: belirli bir süre cevap gelmeyen teklif otomatik olarak kaybedildi sayılmaz, ama "açık" listesinden çıkarılıp elle kapatılmak üzere satışçının önüne düşer. Böylece açık teklif listesi gerçekten takip edilen işleri gösterir.

Kayıp sebebi listesi neleri içermeli

Serbest metin sahası bırakırsanız veri toplayamazsınız; herkes farklı kelime kullanır, sonra kimse bu metinleri okumaz. Sebep kapalı uçlu bir liste olmalı, yanına isteğe bağlı tek satır not eklenebilmeli. Beş başlık çoğu işletme için yeterlidir:

• Fiyat: müşteri rakamı yüksek buldu, teknik olarak itirazı yoktu.
• Termin: teslim ya da devreye alma süresi işine uymadı.
• Kapsam: teklif ettiğiniz şey müşterinin istediğini tam karşılamıyordu; eksik kaldı ya da fazla geldi.
• Rakip: iş bilinen bir başka firmaya gitti; fiyat farkı belirleyici olmayabilir.
• Karar ertelendi veya iptal: müşteri tarafında yatırım durdu, işin kendisi rafa kalktı.

Bu beş başlığın hepsi ayrı bir aksiyona işaret ettiği için ayrıdır. Fiyat çıkıyorsa fiyatlandırma masasına, termin çıkıyorsa üretim planlamaya, kapsam çıkıyorsa teklif hazırlama sürecine bakılır. Rakip çıkıyorsa konu satışçının performansı değil, konumlandırmadır. Karar ertelendi çıkıyorsa sizin tarafınızda düzeltilecek bir şey yoktur ve bunu bilmek de bir bilgidir; en çok bu kategori olan bir listede fiyat indirmek yanlış refleks olur.

Listeye altıncı bir madde eklemek isterseniz "ilgili değildi" gibi bir kategori düşünün: teklif verilmemesi gereken bir talebe teklif verilmiştir. Bu maddenin çok çıkması, sorunu satıştan öne, gelen talebin elenmesine taşır.

Sebebi kim yazar, ne zaman yazar

Kaydı teklifi hazırlayan değil, müşteriyle son teması olan kişi yazmalıdır. Küçük ekiplerde bu ikisi aynı kişidir; büyüdükçe ayrışır ve teklifi teknik ekip hazırlayıp satışçı sunuyorsa sebebi satışçı yazar. Kural tek cümleyle sabitlenmelidir: sonucu, müşterinin cevabını duyan kişi işler.

Zamanlama için tek doğru an vardır: cevabın alındığı gün. Ertelenen kayıt, hatırlanan kayıt olur ve hatırlanan kayıt daima gerçekte olandan daha nazik yazılır. Ay sonunda toplu doldurulan sebep alanları neredeyse tamamen "fiyat" çıkar, çünkü hatırlanması en kolay gerekçe odur.

Bir de sorumluluk sınırı gerekir. Kayıp sebebi alanı bir savunma metni değildir; kimse oraya kendini açıklamak zorunda kalmamalıdır. Yönetici bu alanı bireysel performans konuşmasında kullanmaya başladığı gün, veri kalitesi biter. Alan işletmenin öğrenmesi için vardır, kişinin değerlendirilmesi için değil. Bunu açıkça söylemek gerekir, çünkü söylenmediğinde herkes tersini varsayar.

Satışçıya ek yük olmadan nasıl toplanır

Bir alanın doldurulup doldurulmayacağını belirleyen şey, doldurmanın kaç saniye sürdüğüdür. Tasarım ilkesi şudur: kayıp sebebi yazmak, tek dokunuşla bitmelidir.

• Yazdırmayın, seçtirin. Beş maddelik listeden tıklama; not alanı isteğe bağlı ve boş bırakılabilir.
• Kaydı işin aktığı yere koyun. Satışçı gün boyu telefondaysa, sonuç işaretleme telefonda açılan bir ekranda olsun; ayrı bir programa girip aramak zorunda kalmasın.
• Sistem sorsun, insan hatırlamasın. Belirli bir süre hareket görmeyen teklif için otomatik bir soru düşsün: "Bu teklif ne oldu?" Üç seçenek ve bitir.
• Kapıyı sonuca bağlayın. Yeni teklif açarken aynı müşterinin kapanmamış eski teklifi varsa önce onu kapatmak istensin. Bu, tek başına doldurma oranını en çok değiştiren düzenlemedir.
• Kazanılanı da işaretletin. Sadece kayıp soruluyorsa alan cezalandırıcı hissettirir; her iki sonuç da aynı ekrandan işaretlenirse rutin bir işleme dönüşür.

Tersi de önemli: soru sormayın, sormak zorunda olmadığınız hiçbir şeyi. Kayıp sebebi ekranında müşterinin bütçesini, karar vericinin unvanını, gelecek dönem planını da sorarsanız kimse formu bitirmez ve elinizde hiçbir şey kalmaz.

Dönemsel olarak bakılacak üç şey

Toplanan kayıt bakılmıyorsa toplanmıyor demektir. Ayda ya da çeyrekte bir, kısa bir oturumda üç şeye bakmak yeter.

Birincisi, sebep dağılımının şekli. Hangi başlık öne çıkıyor sorusunun cevabı, o dönemde nereye müdahale edileceğini söyler. Fiyat baskınsa fiyatlandırma mantığı, termin baskınsa kapasite ve söz verme alışkanlığı, kapsam baskınsa teklif öncesi soru sorma disiplini konuşulur. Dağılım her dönem aynı çıkıyorsa da bir bilgidir: yapılan müdahaleler işe yaramamıştır.

İkincisi, kazandığınız işlerin ortak özellikleri. Kazanılan teklifleri müşteri tipi, iş büyüklüğü, sektör ve talebin geliş kanalı bakımından yan yana koyun. Aynı profilin tekrar ettiğini görürseniz, teklif hazırlama emeğini nereye yığacağınızı bilirsiniz. Bu, kayıp analizinden daha değerlidir ve sadece sonuç alanı doldurulduğu için mümkün olur.

Üçüncüsü, kapanmamış tekliflerin yaşı. Uzun süredir açık duran teklifler listesi, sistemin ne kadar dürüst kullanıldığını gösteren en iyi göstergedir. Liste kabarıksa sorun kayıp sebebi listesinde değil, sonucu işaretleme alışkanlığındadır ve önce o düzeltilir.

Bu üç bakış, teklif sürecini tahminden çıkarıp gözlemlenebilir hale getirir. Doldurulan alanın kendisi küçüktür; onu değerli kılan, aynı sorunun her dönem aynı yerden sorulabilmesidir.

Kısaca

• Teklifin akıbeti sorulmuyorsa sebep ihmal değil, kapatma alanının olmamasıdır; sonuç ve kayıp sebebi iki ayrı alan olarak açılmalıdır.
• Sonuç dört durumla sınırlansın: açık, kazanıldı, kaybedildi, ertelendi. Ertelenen tekliflere hatırlatma tarihi bağlanmalıdır.
• Kayıp sebebi kapalı uçlu ve kısa olsun: fiyat, termin, kapsam, rakip, karar ertelendi. Serbest metin veri üretmez.
• Kaydı, müşterinin cevabını duyan kişi aynı gün girsin; alan performans değerlendirmesinde kullanılırsa veri kalitesi biter.
• Dönemsel olarak sebep dağılımına, kazanılan işlerin ortak profiline ve uzun süredir kapanmamış tekliflerin listesine bakın.